“淘宝售后的整个天平都倒向顾客了。”在淘宝运营原创女装已有3年的高仙芝眼中，“仅退款”是一个不再讳饰的信号，它明晰宣告着：淘宝要“巴结”顾客了，快来。一同，商家也遍及在诉苦。自上一年12月26日淘宝“仅退款”新规落地后，短短数日间，交际渠道便呈现了许多“吐槽”帖。
有卖家大发怨言，自己单价高达两三千元的货品竟也被轻松仅退款；亦有博主晒出较为吸睛的订单——客户在两年前购买1300元的茶几，新规推出后，客户在1月4日忽然请求仅退款，48小时的“黄金回应期”一过，1300元已在客户处落袋为安。
交际渠道的商家吐槽
“淘宝太焦虑了。”多个商家谈及淘宝新动作，都用了“焦虑”这个词。高仙芝乃至毫不客气地说：“淘宝或许以为他们曩昔的战略是错的，现在要转向‘多多化’了，可是在这样的竞赛里，卷赢了又怎样样呢？”
疑问、愤恨、忍受、冲突，在电商职业深耕16年的蛋蛋叹息道，商家又在阅历一轮“渡劫”。
落地半月，“仅退款”灵不灵？
从前期淘宝、美丽说、蘑菇街到1688、拼多多，京东、抖音、小红书……蛋蛋的从业史，亦是国内电商汹涌澎湃进程的一角缩影。卖家是嗅觉活络的商业动物，尤其是中小企业，它们的爪子紧紧扒在流量河道里，充沛感受着潮水的走向——“这几年淘宝流量欠好，转到拼多多了，然后在拼多多被仅退款退得太多了，真实接受不了了，近几个月就把拼多多店肆退了，又回到淘宝。”
蛋蛋在各渠道曲折的逻辑，无非是流量与规矩构筑的底座是否能赚到钱。拼多多凭仗近乎无条件的仅退款方针在职业中大杀四方，而被其规矩“驱赶”的蛋蛋，来到淘宝又要面对老考题，不得不与淘式仅退款机制正面缠斗。
她讲起令她最头疼的一单生意，“我是完完全全没有想到这种情况买家竟然能够仅退款成功，而且我的申述还失利了。”
本来，顾客因渔具色差问题要求退货，蛋蛋起先乐意承当运费，顾客又称没空退货，所以蛋蛋要求毁掉产品后可全额退款。顾客不肯毁掉，向淘宝“小二”投诉后得到主张可仅退款，终究顾客得到全额退款并给了蛋蛋一个差评。
“买家请求仅退款根本便是机器审阅，只需提交就能成功，假如金额在100元以上，或许会有人工大约给你看一下。”她诉苦，“假如金额比较低，只需买家一向要求，根本都是秒过。”蛋蛋不服气去申述，却得到一个含糊的回应，“该订单符组成仅退款的规矩”。
蛋蛋觉得自己得到了一个最差的成果：财贿两失和一个差评。这让她很愤慨，“我的东西，为什么渠道你能够这样给我处理？是不贵，29块钱，可是假如许多都是这种订单的话，咱们店肆还怎样做？”
况且本次是这位顾客第三次购买她的货品，她以为，假如真的质量有问题，为什么新规之前买家会买榜首次、第2次，新规之后却要求仅退款。在蛋蛋眼中，顾客正是得到了渠道的变相鼓舞，“把我的客人带坏了。”
更加失灵的申述则是商家口中的另一座“难越关山”，身姿蠢笨的中小商家“爬山”爬得气喘吁吁。
高仙芝讲起自己一次申述成功的阅历，“我把话说得很重，补白说要跟媒体曝光，而且榜首次失利后我又点了复议，或许第2次看我很强硬就给我通过了。”
但他着重，这个概率很小。这一说法在商家王威处也得到印证，他遭受仅退款100单，申述20次，仅1次成功。
王威在理货
“其实渠道在扮演一个‘和事佬’的人物。”高仙芝泄漏，商家申述成功后所得货款并非用户交还，而是由渠道垫支。也便是说，一旦产生仅退款的胶葛，即使商家能够申述成功，买家也能够一同得到钱与货，渠道则甘愿自行垫支也不肯开罪代表着流量的用户。
而且，商家的“情绪”问题亦是让有意钻营者屡试不爽的“软肋”。蛋蛋解说，即使买家动气谩骂，商家也不行“回嘴”，有时呈现回绝的字眼，就会被断定“情绪欠好”并罚款。“有些客户现已驾轻就熟了，他知道怎样触发关键词，让咱们被渠道判罚。所以他不但能仅退款成功，咱们还得额定被罚。”
蛋蛋无法说道，“我觉得本质是渠道回避了真实的对立，便是产品终究有无质量问题的对立，而用所谓情绪问题旁边面把对立偷换成卖家的锅。”
羊毛党有了新“乐土”
然然的遭受就更像一个具体的“渠道准则之困”故事。
卖数码产品的她在淘宝运营三年有余，本来生意不瘟不火，最近则陷入了简直想要关停店肆的“羊毛党”危机。
商家忧虑羊毛党涌入
“他们黑话叫把链接打下来。意思便是有组织地对店肆的某一个产品链接密布地主张十几单仅退款，一旦成功，你的链接就会被淘宝设置为有危险，体系就会削减流量曝光，那东西就根本卖不出去了。”然然回想起被羊毛党羁绊的日子，仍觉得惶惶不安。
这类团伙一般还有“白脸”“红脸”的分工。然然回想，一开始有人来找她，伪装善意地问，“老板你要不要和咱们群主商量一下，咱们就不只退款了，把货退给你。”生意难做，每个链接能够在内卷的渠道得到天然流量都反常困难，然然动摇了。
对方索要400元给她“平事”，然然先给了100元，却发现羊毛党们并未撤离。“仅仅没有薅羊毛订单来了，可是已有的仅退款请求都没有吊销，有一些由于小二封闭他们的仅退款订单，就改成退货退款了，但有好几个持之以恒，一个月后还在请求仅退款。”
当然然再三求助渠道小二时，发现“嫌我烦了，我让他们介入，也会已读不回了。”直到然然从头打电话，从头匹配新的客服人员，再从头处理，“一个人烦了之后换另一个人，直到能解决问题的人呈现。”
现在这套体系的运转，高度依靠渠道小二个人怎么认知规矩与处理胶葛。这使蛋蛋不安，“小二的流动性挺高，有时候对规矩都没咱们了解。而且人都有主观性，在不对等的联系里，你也无法跟人家力排众议。”
然然至今仍高度严重，会一向亲近调查有没有反常的仅退款订单。她在网络发帖共享后，乃至遇到了被同一个团伙要挟的商家。并非没想过反击，她报警后调取了快递站的监控，却一无所得。
而且，假如在与买家的对话中提及“我要报警”等字眼，则或许因上述“情绪”问题被买家投诉于渠道，渠道将抵扣商家保证金作为罚款。
“网络蝗虫”，蛋蛋描述道。这些人如鬼魂般羁绊着中小商家，在群里共享可供“围猎”的链接，一哄而上“搞臭”店肆，并以此要挟商家。除有组织的团体外，在交际渠道，这类“薅羊毛”攻略也四处撒播，有些人乃至未认识到其间的法令危险，仅仅以“占小便宜”的心态参加其间。
商家的反击之道则形形色色。有的运用阻拦可疑用户的付费软件，有的则求助于专门处理电商胶葛的律师。“把渠道和买家一同申述，流程会很繁琐。你能够去查一下某个以仅退款著称的渠道，它官司现已打到100年后了。”蛋蛋无法笑称。
有商家测验申述淘宝
主营日用品的店东小敏毫不讳言，“其实，有的商家不会吃亏，终究仍是会把仅退款订单的本钱均摊在每个顾客头上，私自抬价。业界盛行说，一人薅羊毛，全网受害。”
蛋蛋以为，一般顾客不只或许会“被”均摊本钱，还或许面对产品品质下降的情况，“假如不想加价失掉竞赛力，那就只能从质料上去紧缩，那产品会越做越差。某些渠道产品的质量欠安，其实就印证了这一点。”
商家们好像有一点不约而同的一同：仅退款的全渠道化，将是一场“劣币驱赶良币”的游戏。当然，他们都自认是“良币”。
高仙芝解说，以他主营的200-800元价位的小众、风格化女装为例，其店肆遭受仅退款后的丢失，比之低价位的产品，则更会伤及元气，假如次数较为频频，根本就能够宣告停店。
高仙芝店内主营的风格女装
“运营者退出，顾客的挑选也会变少，本来比较多元的生态或许会像其他渠道相同，变得单一。长时间来看，或许对顾客也存在一种挑选权的损伤。”
另一层面，作为老电商人，小敏也会向前一步，考虑这种渠道“内卷”下的机制，终究在培养何种顾客？她以为，“薅羊毛，好像现已构成一种感染，其他渠道的仅退款机制培养了一批又一批‘羊毛党’，淘宝新规之后，显着又增长了一批这类被煽动的顾客。”
杂乱博弈中，渠道的危机与转型
上一年11月底，阿里巴巴市值被拼多多一举逾越，被商家视为淘宝“焦虑感”的重要来历。
淘宝从前以“让天下没有难做的生意”的理念颇受商家喜爱，小敏对此很必定，“淘宝从前在商家圈子里口碑仍是不错的，服务认识也比较强，咱们公认相对公正。”
在阅历拼多多的全盛与淘宝的失落后，马云顺势提出“用户榜首”的标语，在“用户榜首”理念指导下的“仅退款”机制，商家明显感到被要挟。他们一同以为，这是渠道在有意转嫁对立，“其实咱们商家和顾客之间没有这么大的对立，许多东西是能够洽谈的。现在是渠道丢出一块肉骨头，让咱们两方变得很严重。”蛋蛋说。
小敏则表明，仅退款没问题，可是假如渠道用商家的钱和产品去巴结了顾客，渠道却没有任何丢失，那便不是一场公正的游戏，没有人能持久玩下去。
其实，商家对仅退款方针不满而挑选“勃然离席”的景象并非没有呈现过。上一年三月，拼多多就曾产生“炸店”事情。中小商家以顾客身份在拼多多旗舰店批量下单，发货后便会集请求仅退款，以示对拼多多官方的不满。
但这次举动未有何本质成果，拼多多的仅退款方针并无松动，所以不少商家因而“出走”拼多多，回流淘宝。
现在，淘宝新规一出，依然以隐形地让渡商家利益为“法宝”，让商家不免懊丧，乃至自称“营商决心走低”。
蛋蛋最近在考虑将主场转移到更轻盈的小程序上。现在免费流量好像免费午饭，现已成为曩昔式的“神话”，她最重要的客户即私域中的老客户，淘宝在生意中的人物变为一个仅用于供给安全感的买卖渠道。
新规让这道安全屏障变得软弱，四处漏风的场域让她决议花点小钱，尔后只在小程序买卖。
未来应是“共赢”之道
“之前关于咱们顾客来说，网购最大的问题之一便是退货难。”山东政法学院经济贸易法学院经济法教研室主任穆虹以为，“商家会给咱们设置许多妨碍，让咱们供给一些咱们无认识去留存的依据和资料，所以现在仅退款新规的出台，必定会让退款更顺利，保护了顾客。”
“商家不能由于曾经享有便当和占有主导地位，现在被约束了，就只表达冲突。就此应该推进与倒逼的，应当是产品质量和服务水准的进步，以削减退货率。”穆虹对新规的积极作用，表达了必定。
一同，她也提出，顾客和商家都有权力保护自己的合法权益，渠道应为新规供给更为完好的配套规矩及做好配套人员的训练，不能只要规矩变化而其他不变。
关于羊毛党一类的恶性顾客，她以为，虽然顾客权益保护法倾向于保护顾客，但合同法与民法典中的许多规矩也在保护运营者。因而，合法消费与合法运营是互相的底线，也需两边一同保护。
山东财经大学工商管理系副教授张晴则提出，现在淘宝等渠道在竞赛中优势削弱时，则会放出利好规矩招引顾客，有时候反而或许不利于营建正常健康的营商环境。“渠道在想方法拉回流量时，应当进步渠道的服务质量，更精细地服务于生意两边。假如恶性竞赛后构成独占，那么终究还会有损顾客权益。”
“榜首，出台新规时渠道应当拟定具体计划与弥补计划，计划老练后方可发布，不行病急乱投医；第二，竞赛需有极限，需考虑对职业的全体影响；第三，购物渠道应有较为明晰的客群定位，考虑自己想要哪些商场，一同需求依据外部环境、代际差异等来及时调整战略方向。”张晴主张道，“最理想的成果，是渠道、商家与顾客达到‘共赢’，这不会天然到来，而是需求一切主体一同参加探索。”
（应受访者要求，高仙芝、蛋蛋、然然、小敏均为化名）
（群众新闻客户端 张瑞雪）
